Retaguarda de operações do Atendimento

Referência única para processos, papéis e regras hoje espalhados em ~29 documentos internos. Use a busca para encontrar uma regra específica, ou navegue pelas seções abaixo.

O papel do Atendimento nas operações

Atendimento é quem estrutura e lidera todo projeto que entra na DZ: traduz o pedido do cliente num problema claro, monta o cronograma, aciona as áreas certas e é dono do checkpoint em cada etapa.

É quem domina o cliente (contexto, histórico, limitações) o suficiente para filtrar pedidos antes que virem urgência para o time, e quem responde pela orçamentação, faturamento e organização de cada projeto até a entrega.

Ver o Papel do Atendimento completo

Para que serve esta Central

Hoje esse conhecimento vive espalhado em ~29 documentos — briefings, onboardings, procedimentos, planilhas. Sem lugar único, cada dúvida do dia a dia ("qual o processo de X", "quem é responsável por Y", "qual a regra de Z") vira uma caça — ou pior, a decisão é tomada intuitivamente, o que pode truncar os processos dentro da Agência.

Esta central reúne tudo isso num só lugar, navegável e buscável.

Visão geral

Papel do Atendimento

Não é um passo a passo operacional — é o que se espera da atuação do Atendimento como líder de squad, e os 4 pilares que sustentam esse papel.

Líder de Squad

Enxergar cliente e execução juntos
Identificar gargalos antes de virarem problema
Orientar prioridades do time
Dar segurança ao Squad
Dominar objetivos e contexto do cliente
Limitações do contrato

Isso gera:

Briefings melhores
Menos retrabalho
Decisões mais rápidas
Mais confiança do time
Propriedade para dizer "isso não faz sentido"

"O líder do Squad não resolve tudo sozinho. Ele garante que o time saiba para onde está indo."

4 Pilares do Atendimento

01

Processos

Dominar fluxos, checkpoints, aprovações e governança — menos energia descobrindo o processo, mais energia liderando.

02

Briefing

O briefing é uma ferramenta estratégica dentro da DZ. É direção: deve responder o quê, por quê, para quem, o que é sucesso, restrições, o que já sabemos.

03

Estratégia de execução

O "como" é do time — o atendimento traz organização, previsão, repertório, referências, antecipa riscos e desafia premissas.

04

Condução estratégica dos clientes

Construir relações de confiança com os clientes por meio de uma comunicação clara, alinhamento de expectativas e condução estratégica das demandas — menos atuação reativa, mais direcionamento e parceria.

Modelo de maturidade da liderança de squad

Estágio	O que caracteriza
1. Organiza	Controla pauta, processos e comunicação.
2. Conecta	Integra cliente, criação e operação, dando contexto e prioridade.
3. Lidera	Desenvolve o time, antecipa riscos e conduz decisões com autonomia.

O objetivo não é cobrar mais das Atendimentos. É evoluir o papel dentro do novo modelo operacional da DZ.

A autonomia que você já tem

Liderar um squad não é pedir permissão para tudo, nem resolver tudo sozinha. A autonomia da Atendimento tem contorno, e ele é o mesmo para todo mundo — saber onde ele está é o que evita tanto a insegurança de perguntar o óbvio quanto o risco de decidir o que não é seu.

Mais autonomia significa:

Priorizar demandas
Orientar o time
Falar com o cliente sem validação constante
Identificar riscos
Propor soluções
Escalar só o realmente estratégico

Na prática, toda situação cai em um de três lugares:

Alçada	Quando	Exemplos
Resolvo eu	Está dentro do escopo aprovado, do prazo combinado e do padrão já validado.	Ajuste previsto de uma peça · abrir task por template · enviar orçamento já revisado internamente · reorganizar a ordem das entregas da semana
Aviso e sigo	Você sabe o que fazer, mas alguém precisa saber que está acontecendo — porque mexe em prazo, custo ou outra área.	Cliente pediu antecipar e cabe · ajuste extra que consome a folga do cronograma · fornecedor atrasou mas ainda dá tempo
Não sigo sem decisão	Não é sua alçada, ou o erro sai caro e não tem volta. Para, e escala antes de responder ao cliente.	Escopo novo sem orçamento · valor acima do limite de alçada ou fee · % de gestão fora do padrão · cliente insatisfeito · erro nosso já publicado

Na dúvida sobre em qual dos três, trate como aviso e sigo — avisar é sempre mais barato que desfazer. Para quem escalar, por onde e em quanto tempo, veja Quem eu aciono .

Quando é hora de falar

A árvore de decisão da DZ não classifica problemas: ela acompanha a tarefa e marca os pontos em que seguir calada tem custo. Cada "não" é um ponto de fala.

Momento	A pergunta	Se a resposta é "não"	Risco evitado
Recebi a tarefa	Já fiz algo parecido?	Diga que é a primeira vez, peça referências, alinhe a expectativa mínima e combine um checkpoint inicial.	Desalinhamento, atraso invisível
Antes de executar	Consigo explicar objetivo, escopo e critério de sucesso?	Pergunte de forma objetiva, valide o entendimento antes de começar e registre as premissas.	Entregar a coisa errada
Durante	Surgiram dúvidas relevantes?	Bloqueia impacto, prazo ou qualidade? Pergunte agora. Não bloqueia? Acumule e consolide.	Travamento silencioso, retrabalho
Acompanhamento	Estou dentro do prazo?	Comunique antes, proponha novo prazo, justifique o risco.	Atraso surpresa
Impacto sistêmico	Isso afeta outras áreas ou pessoas?	Escale cedo, explicite o impacto e proponha alternativas.	Efeito cascata invisível
Antes de entregar	Atende ao critério de sucesso?	Peça apoio e valide antes de fechar.	Retrabalho, frustração
Depois	O que aprendi?	Registre o sinal precoce ignorado, a decisão acertada e onde dava para pedir ajuda mais cedo.	Repetição do erro

Relação e crise

Aqui não existe "resolvo primeiro e conto depois". A ordem é sempre: avisar → combinar quem fala com o cliente → agir.

Situação	Escalo para	Prazo
Cliente demonstrou insatisfação	Head de Atendimento	No mesmo dia, mesmo que você ache que resolveu
Erro nosso identificado antes de chegar ao cliente	Head da área + seu head	Imediato
Erro que já chegou ao cliente, foi publicado ou veiculado	Head de Atendimento; liderança conforme o tamanho	Imediato, antes de qualquer resposta
Veiculação errada ou verba aplicada a mais	Mídia + head + Financeiro	Imediato
Sinal de conta em risco (redução de escopo, silêncio prolongado)	Head de Atendimento + Davi	Quando o padrão aparece, não quando confirma

Orçamentação

Precificação, formalização na Extranet e regras de contrato por faixa de valor.

O que o Atendimento precisa dominar

Precificar usando a Tabela de Valores / Calculadora de Propostas; escalar para liderança quando o escopo não está previsto.
Montar e formalizar orçamento de custo interno, de mídia e de produção na Extranet, com o nível de detalhe certo (descrição do serviço, prazos, forma de pagamento) — é a partir desse documento que todo o processo financeiro e operacional se pauta.
Saber quando um orçamento exige apenas confirmação por e-mail e quando exige contrato/assinatura eletrônica.
Conhecer os percentuais de gestão padrão (mídia e produção) e as exceções por cliente.

Como funciona na Extranet

Tipo	Quem cria / atualiza	Regra
Custo interno	Criado e atualizado por Atendimento ou Liderança	Até R$ 200 mil: aprovação do cliente pode ser só por e-mail ("aprovado"). Acima de R$ 200 mil, ou fee: exige contrato e assinatura eletrônica (acionar Davi).
Mídia	Criado pela Mídia; status atualizado pelo Atendimento	Gestão padrão de 20%, variável por cliente. Orçamentos "provisórios" (cobrança mensal) não devem ser aprovados de uma vez — só o mês correspondente.
Produção	Criado pela Produção; status atualizado pelo Atendimento	Gestão padrão de 15%, variável por cliente. Padrão cotar com 3 fornecedores.

Limite de R$ 200 mil (ou fee) exige contrato + assinatura eletrônica — acionar Davi. Esse limite não aparece no material de onboarding, só no procedimento de orçamento mais recente.

Os percentuais de 20% (mídia) e 15% (produção) são o padrão — na prática há grande variação por cliente (de 0% a 21%+ com bitributação). Sempre confirme na planilha de Regras de Faturamento.